In questo articolo, imparerai come funziona il report delle chiamate per comprendere il volume e le prestazioni delle chiamate WhatsApp gestite dal tuo team.
Il report delle chiamate è disponibile nella sezione Analytics. I clienti con il piano Plus possono filtrare i dati per data, agente, team e canale utilizzando i filtri in alto nella pagina.
Metriche riepilogative
Nella parte superiore del report troverai cinque metriche chiave che ti offrono una panoramica rapida dell'attività di chiamata del tuo team per il periodo selezionato:
- Totale chiamate in uscita — il numero totale di chiamate avviate dal tuo team (risposte e non risposte).
- Totale chiamate in entrata — il numero totale di chiamate ricevute dai clienti (completate e perse).
- Durata media della chiamata — la durata media di tutte le chiamate connesse.
- Chiamate in uscita perse (%) — la percentuale di chiamate in uscita non risposte dal cliente.
- Chiamate in entrata perse (%) — la percentuale di chiamate in entrata non risposte dal tuo team.
Chiamate nel tempo
Questo grafico mostra il volume giornaliero delle chiamate nel periodo selezionato. Puoi passare tra le visualizzazioni Tutte, In entrata e In uscita per concentrarti sulla direzione che ti interessa. Il grafico suddivide ogni barra per stato della chiamata:
- Chiamate in entrata risposte/non risposte
- Chiamate in uscita risposte/non risposte
Questo rende facile individuare i giorni con un alto volume di chiamate perse o i periodi di attività più bassa. I dati possono anche essere esportati in CSV.
Chiamate per ora e giorno
Questa mappa di calore mostra il volume delle chiamate distribuito tra ore e giorni della settimana, aiutandoti a identificare i momenti di punta delle chiamate del tuo team. Le aree più scure indicano un volume di chiamate più elevato.
Puoi passare tra le visualizzazioni In entrata e In uscita per vedere quando i clienti tendono a chiamarti rispetto a quando il tuo team effettua chiamate. Questo è particolarmente utile per ottimizzare il personale e garantire che il tuo team sia disponibile durante le ore più intense.
| Nota: Quando si seleziona un intervallo di date superiore a 7 giorni, i valori mostrati nella mappa di calore rappresentano la somma di tutti i giorni inclusi. Per garantire confronti accurati, assicurati che i periodi di tempo selezionati includano lo stesso numero di ciascun giorno della settimana. |
Prestazioni degli agenti
Questa tabella suddivide le prestazioni delle chiamate per agente, permettendoti di valutare come ogni membro del team gestisce le chiamate. Puoi passare tra le visualizzazioni In uscita e In entrata. La tabella include le seguenti colonne:
- Chiamate in uscita / in entrata risposte — numero di chiamate connesse con successo.
- Chiamate in uscita / in entrata non risposte — numero di chiamate non risposte.
- Perse (%) — percentuale di chiamate non risposte.
- Durata media — durata media delle chiamate connesse.
- Tempo totale — tempo totale trascorso in chiamate.
Nota: Le chiamate in entrata perse vengono attribuite all'agente assegnato alla chat. Tuttavia, per le chiamate in entrata con risposta e tutte le chiamate in uscita, la metrica viene attribuita all'agente che ha eseguito l'azione, indipendentemente da chi è assegnato alla chat.
Prestazioni dei team
Simile alla tabella degli agenti, questa sezione mostra le stesse metriche delle chiamate aggregate per team anziché per singolo agente. Passare tra le visualizzazioni In uscita e In entrata ti permette di valutare le prestazioni di ogni team in entrambe le direzioni delle chiamate.
Registro chiamate
Nella parte inferiore del report, il Registro chiamate fornisce un resoconto completo di ogni singola chiamata, con i seguenti dettagli:
- Timestamp — data e ora in cui è avvenuta la chiamata.
- Nome contatto — il cliente associato alla chiamata.
- Stato — se la chiamata è stata risposta, persa o senza risposta.
- Direzione — in entrata o in uscita.
- Durata — durata della chiamata.
- Agente — l'agente che ha gestito o effettuato la chiamata.
- Team — il team a cui la chiamata è stata assegnata.
- Canale — il numero WhatsApp utilizzato per la chiamata.
Il registro può essere esportato in CSV per mantenere un record dettagliato dell'attività di chiamata del tuo team.