Questa sezione spiega come vengono misurati i report sulle prestazioni, aiutandoti a comprendere meglio l’attività e i risultati del tuo team.
Tempo di prima risposta
La metrica del Tempo di prima risposta in Callbell misura quanto tempo un cliente aspetta per ricevere la prima risposta umana del giorno in una conversazione. Solo quella prima risposta umana viene considerata – eventuali messaggi successivi nella stessa conversazione non sono inclusi in questa metrica. Inoltre, lo stato della conversazione (aperta/chiusa) non influisce sul calcolo.
Ad esempio, se un cliente invia un messaggio domenica alle 22:00 e un agente umano risponde lunedì alle 9:00, il tempo di risposta sarà di 11 ore. Ecco perché i tempi di prima risposta sono spesso più lunghi nei fine settimana o fuori orario, quando gli agenti non sono disponibili.
Se è attivo un bot, il timer inizia a contare solo dopo la fine del flusso del bot, cioè quando la conversazione attende una risposta umana. In questo modo, la metrica riflette solo il tempo in cui il cliente sta realmente aspettando una persona.
Tempo di risposta
Il Tempo di risposta misura il tempo medio che i clienti attendono per ricevere risposte da un agente umano — non solo la prima risposta, ma tutte le risposte all’interno di una conversazione. Riflette la reattività continua del tuo team durante tutta l’interazione.
Ad esempio, se un cliente attende 3 ore per la prima risposta e poi 1 ora per la seconda, il tempo di risposta sarà calcolato come la media dei due tempi di attesa, risultando in un tempo di risposta di 2 ore. Questa metrica offre una visione più completa della capacità del team di mantenere una comunicazione tempestiva, oltre la prima risposta.
Tempo di chiusura
Il Tempo di chiusura misura la durata media tra l’apertura e la chiusura di una conversazione. Questa metrica aiuta a capire quanto tempo impiega in media il tuo team per chiudere una chat.
Include l’intero ciclo di vita della conversazione — dal momento in cui si apre fino a quando un agente la segna come chiusa. Il Tempo di chiusura riflette quanto efficacemente il tuo team gestisce e conclude le conversazioni, indipendentemente dal numero di messaggi scambiati o dal tempo di attesa tra una risposta e l’altra.
Proprio come il Tempo di prima risposta e il Tempo di risposta, anche il Tempo di chiusura può aumentare durante i periodi in cui non ci sono agenti disponibili, come notti, weekend o festivi. In questi casi, le conversazioni restano aperte più a lungo semplicemente perché nessuno è disponibile per chiuderle.
Tabelle di performance di agenti e team
Queste due tabelle forniscono una panoramica dettagliata delle performance del tuo team, sia per agente che per team. Includono metriche chiave per valutare produttività, prontezza e carico di lavoro.
Ogni tabella contiene le seguenti colonne:
- Nuove chat: Numero di nuove conversazioni avviate o ricevute.
- Chat attive: Numero di conversazioni con almeno un messaggio scambiato al giorno.
- Chat chiuse: Numero di volte in cui l’agente ha chiuso una chat (una stessa chat può essere chiusa più volte).
- Messaggi inviati: Totale dei messaggi inviati.
- Messaggi ricevuti: Totale dei messaggi ricevuti.
- Tempo di prima risposta: Tempo medio per inviare la prima risposta umana del giorno.
- Tempo di risposta: Tempo medio impiegato per rispondere durante tutte le interazioni.
- Tempo di chiusura: Durata media dalla apertura alla chiusura della chat.
La Tabella delle performance degli agenti mostra queste metriche per ogni agente, mentre la Tabella delle performance del team mostra gli stessi dati aggregati per team. Entrambe le tabelle sono ordinate di default in base al numero maggiore di nuove chat, facilitando l’identificazione di chi — o quale team — gestisce più conversazioni. Queste informazioni sono utili per confrontare le performance, ottimizzare i flussi di lavoro e capire dove serve supporto o riconoscimento.
Una conversazione attiva viene conteggiata per ogni utente che invia o riceve un messaggio mentre è assegnato ad essa: se l’Utente A interagisce per primo e poi viene riassegnata all’Utente B, che interagisce a sua volta, entrambi ricevono +1 nelle conversazioni attive, ma viene contata una sola volta a livello di account; la stessa logica si applica ai team. Una nuova conversazione, invece, viene conteggiata solo per l’utente attualmente assegnato: se viene creata e assegnata all’Utente A, riceve +1, ma se viene poi riassegnata all’Utente B, viene rimossa dal conteggio di A e aggiunta a quello di B.