A Callbell suporta chamadas de saída do WhatsApp, permitindo que as empresas iniciem chamadas de voz com os clientes. Como as chamadas de saída são reguladas pela Meta, estas só podem ser efetuadas após a obtenção de autorização explícita do utilizador.
Este artigo explica como funcionam as chamadas de saída, como as permissões são geridas e quais as limitações aplicáveis.
Ativar chamadas de saída
Antes de poder realizar chamadas de saída, a funcionalidade deve estar ativada no painel de controlo da Callbell. Pode ativá-la aqui.
Como enviar um pedido de permissão para chamada
Depois de as chamadas estarem ativadas, o agente pode enviar um pedido de chamada ao passar o cursor do rato sobre o ícone de chamada. O pedido de permissão pode ser enviado das seguintes formas:
- Como uma mensagem de formato livre dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas
- Como um modelo de mensagem do WhatsApp (pré-aprovado pela Meta), caso a janela de 24 horas tenha expirado.
- Os modelos para solicitar permissão para chamadas do WhatsApp podem ser criados na secção de modelos.
Quando o utilizador recebe o pedido de permissão, pode escolher uma das seguintes opções:
- Permitir permanentemente
- Permitir temporariamente (7 dias)
- Recusar
Para além de responder a uma mensagem, os utilizadores também podem gerir as permissões de chamada diretamente a partir do perfil da empresa no WhatsApp.
A partir daí, podem permitir ou revogar permissões de chamada sem responder a um pedido específico.
Expiração da permissão de chamada
Um pedido de permissão de chamada é válido por um período limitado e expira automaticamente em qualquer um dos seguintes casos:
- O utilizador interage com um novo pedido de permissão de chamada da empresa
- 7 dias após a permissão ter sido aceite ou recusada
- 7 dias após a entrega do pedido, caso o utilizador não responda
Após a expiração da permissão, deve ser enviado um novo pedido antes de realizar chamadas de saída.
Limites de pedidos e chamadas
Para garantir uma boa experiência do utilizador, a Meta impõe limites tanto aos pedidos de permissão como às chamadas de saída.
Limite para envio de pedidos de permissão de chamada:
- Máximo de 1 pedido de permissão a cada 24 horas
- Máximo de 2 pedidos de permissão num período de 7 dias
Estes limites são repostos quando qualquer chamada é ligada com sucesso entre a empresa e o utilizador.
Limite para chamadas ao utilizador:
É possível realizar no máximo 100 chamadas realizadas a cada 24 horas por número de telefone.
Se as chamadas de saída não forem atendidas ou forem recusadas repetidamente:
- Após 2 chamadas consecutivas não atendidas, o WhatsApp apresenta uma mensagem do sistema a sugerir que o utilizador reconsidere a permissão concedida
- Após 4 chamadas consecutivas não atendidas, a permissão é automaticamente revogada ❌
O utilizador pode optar por conceder novamente a permissão mais tarde.
Impacto na janela de atendimento ao cliente de 24 horas
Com a introdução das APIs de chamadas do WhatsApp, as chamadas também afetam a janela de atendimento ao cliente de 24 horas.
A janela é aberta nos seguintes casos:
- Quando um utilizador do WhatsApp liga para a sua empresa, independentemente de a chamada ser atendida
- Quando um utilizador do WhatsApp aceita uma chamada iniciada pela sua empresa