Dans cet article, vous apprendrez comment fonctionne le rapport des appels afin de comprendre le volume et la performance des appels WhatsApp que votre équipe gère.
Le rapport des appels est disponible dans la section Analytics. Les clients sous le plan Plus peuvent filtrer les données par date, agent, équipe et canal en utilisant les filtres en haut de la page.
Métriques récapitulatives
En haut du rapport, vous trouverez cinq métriques clés vous donnant un aperçu rapide de l’activité d’appels de votre équipe pour la période sélectionnée :
- Total des appels sortants — le nombre total d’appels initiés par votre équipe (répondu et non répondu).
- Total des appels entrants — le nombre total d’appels reçus des clients (terminés et manqués).
- Durée moyenne des appels — la durée moyenne de tous les appels connectés.
- Appels sortants manqués (%) — le pourcentage d’appels sortants qui n’ont pas été répondus par le client.
- Appels entrants manqués (%) — le pourcentage d’appels entrants qui n’ont pas été répondus par votre équipe.
Appels au fil du temps
Ce graphique montre le volume quotidien des appels sur la période sélectionnée. Vous pouvez basculer entre les vues Tous, Entrants et Sortants pour vous concentrer sur la direction souhaitée. Le graphique décompose chaque barre par statut d’appel :
- Appels entrants répondus/non répondus
- Appels sortants répondus/non répondus
Cela facilite la détection des jours avec un volume élevé d’appels manqués ou des périodes d’activité plus faible. Les données peuvent également être exportées au format CSV.
Appels par heure et jour
Cette carte thermique montre le volume d’appels réparti selon les heures et les jours de la semaine, vous aidant à identifier les heures de pointe d’appels de votre équipe. Les zones plus foncées indiquent un volume d’appels plus élevé.
Vous pouvez basculer entre les vues Entrants et Sortants pour voir quand les clients ont tendance à vous appeler par rapport aux moments où votre équipe passe des appels. Ceci est particulièrement utile pour optimiser le personnel et garantir la disponibilité de votre équipe durant les heures les plus chargées.
| Note : Lors de la sélection d’une plage de dates supérieure à 7 jours, les valeurs affichées dans la carte thermique représentent la somme de tous les jours inclus. Pour assurer des comparaisons précises, assurez-vous que vos périodes sélectionnées comprennent le même nombre de chaque jour de la semaine. |
Performance des agents
Ce tableau détaille la performance des appels par agent, vous permettant d’évaluer comment chaque membre de l’équipe gère les appels. Vous pouvez basculer entre les vues Sortants et Entrants. Le tableau inclut les colonnes suivantes :
- Appels sortants / entrants répondus — nombre d’appels connectés avec succès.
- Appels sortants / entrants non répondus — nombre d’appels restés sans réponse.
- Manqués (%) — pourcentage d’appels non répondus.
- Durée moyenne — durée moyenne des appels connectés.
- Temps total — temps total passé en appels.
Remarque : Les appels entrants manqués sont attribués à l'agent assigné au chat. Cependant, pour les appels entrants répondus et tous les appels sortants, la métrique est attribuée à l'agent qui a effectué l'action — quel que soit l'agent assigné au chat.
Performance des équipes
Similaire au tableau des agents, cette section affiche les mêmes métriques d’appels agrégées par équipe plutôt que par agent individuel. Le passage entre les vues Sortants et Entrants vous permet d’évaluer la performance de chaque équipe dans les deux directions d’appels.
Journal des appels
En bas du rapport, le Journal des appels fournit un enregistrement complet de chaque appel individuel, avec les détails suivants :
- Horodatage — date et heure auxquelles l’appel a eu lieu.
- Nom du contact — le client associé à l’appel.
- Statut — si l’appel a été répondu, manqué, ou sans réponse.
- Direction — entrant ou sortant.
- Durée — durée de l’appel.
- Agent — l’agent qui a géré ou passé l’appel.
- Équipe — l’équipe à laquelle l’appel a été assigné.
- Canal — le numéro WhatsApp utilisé pour l’appel.
Le journal peut être exporté au format CSV pour conserver un enregistrement détaillé de l’activité d’appels de votre équipe.