Cette section explique comment les rapports de performance sont mesurés, vous aidant à mieux comprendre l’activité et les résultats de votre équipe.
Temps de première réponse
La métrique du Temps de première réponse dans Callbell mesure combien de temps un client attend pour recevoir la première réponse humaine de la journée dans une conversation. Seule cette première réponse humaine est prise en compte – les messages envoyés par la suite dans la même conversation ne sont pas inclus dans cette métrique. De plus, le statut de la conversation (ouverte/fermée) n’affecte pas le calcul.
Par exemple, si un client envoie un message dimanche à 22h00 et qu’un agent humain répond lundi à 9h00, le temps de réponse sera de 11 heures. C’est pourquoi les temps de première réponse sont souvent plus longs pendant les week-ends ou hors des heures de travail, lorsque les agents ne sont généralement pas disponibles.
Si un bot est actif, le chronomètre ne commence à compter qu’après la fin du flux du bot, c’est-à-dire lorsque la conversation attend une réponse humaine. Cela garantit que la métrique reflète uniquement le temps pendant lequel le client attend réellement une personne pour répondre.
Temps de réponse
Le Temps de réponse mesure le temps moyen que vos clients attendent pour recevoir des réponses d’un agent humain — pas seulement la première réponse, mais toutes les réponses au cours d’une conversation. Il reflète la réactivité continue de votre équipe tout au long de l’interaction.
Par exemple, si un client attend 3 heures pour la première réponse, puis 1 heure pour la deuxième, le temps de réponse sera calculé comme la moyenne de ces deux temps d’attente, donnant un temps de réponse de 2 heures. Cette métrique vous offre une vue plus large sur la constance avec laquelle votre équipe maintient une communication rapide, au-delà de la première réponse.
Temps de clôture
Le Temps de clôture mesure la durée moyenne entre l’ouverture et la fermeture d’une conversation. Cette métrique vous aide à comprendre combien de temps il faut généralement à votre équipe pour clôturer une discussion.
Elle inclut tout le cycle de vie de la conversation — depuis son ouverture jusqu’à ce qu’un agent la marque comme fermée. Le Temps de clôture reflète l’efficacité de votre équipe dans la gestion et la finalisation des conversations, indépendamment du nombre de messages échangés ou du temps d’attente entre les réponses.
Tout comme le Temps de première réponse et le Temps de réponse, le Temps de clôture peut être plus long pendant les périodes où aucun agent n’est disponible, comme la nuit, les week-ends ou les jours fériés. Dans ces cas, les conversations restent ouvertes plus longtemps simplement parce que personne n’est là pour les fermer.
Tableaux de performance des agents et de l’équipe
Ces deux tableaux fournissent une vue détaillée des performances de votre équipe, soit par agent soit par équipe. Ils incluent des indicateurs clés qui vous aident à évaluer la productivité, la réactivité et la charge de travail.
Chaque tableau contient les colonnes suivantes :
- Nouvelles discussions : Nombre de nouvelles conversations démarrées ou reçues.
- Discussions actives : Nombre de conversations avec au moins un message échangé par jour.
- Discussions clôturées : Nombre de fois où un agent a fermé une discussion (une même discussion peut être fermée plusieurs fois).
- Messages envoyés : Total des messages envoyés.
- Messages reçus : Total des messages reçus.
- Temps de première réponse : Temps moyen pour envoyer la première réponse humaine de la journée.
- Temps de réponse : Temps moyen pris pour répondre sur toutes les interactions.
- Temps de clôture : Durée moyenne entre l’ouverture et la clôture de la discussion.
Le Tableau de performance des agents détaille ces métriques par agent individuel, tandis que le Tableau de performance de l’équipe montre les mêmes données agrégées par équipe. Les deux tableaux sont triés par défaut selon le nombre le plus élevé de nouvelles discussions, ce qui facilite l’identification de qui — ou quelle équipe — gère le plus de conversations. Ces informations sont précieuses pour comparer les performances, optimiser les flux de travail et identifier où un soutien ou une reconnaissance est nécessaire.
Une conversation active est comptabilisée pour chaque utilisateur qui envoie ou reçoit un message pendant qu’elle lui est attribuée — si l’Utilisateur A interagit en premier, puis qu’elle est réattribuée à l’Utilisateur B qui interagit aussi, les deux reçoivent +1 dans les conversations actives, mais elle ne compte qu’une seule fois au niveau du compte ; la même logique s’applique aux équipes. Une nouvelle conversation, en revanche, est comptabilisée uniquement pour l’utilisateur actuellement assigné — si elle est créée et assignée à l’Utilisateur A, il reçoit +1, mais si elle est réassignée à l’Utilisateur B, elle est retirée du compte de A et ajoutée à celui de B.