La table des rapports hérités existe pour afficher quelques rapports pertinents auxquels les administrateurs peuvent encore accéder. Contrairement aux rapports de conversation et de performance, le fuseau horaire doit être défini manuellement pour chaque rapport (par exemple, UTC-3 pour l’Amérique latine).
Messages les plus récents
Ce rapport contient tout l’historique de vos conversations, il est donc très utile si vous avez besoin de télécharger votre base de données pour effectuer une analyse spécifique.
Contactés sans réponse
Ce tableau montre toutes les conversations dans lesquelles votre équipe a pris contact mais n’a pas reçu de réponse. Cela signifie toutes les discussions dont le dernier message provient de votre équipe. Cela peut être utile si vous souhaitez obtenir une liste de contacts pour effectuer des relances.
Conversations assignées
Les conversations assignées affichent simplement le nombre total de conversations qui ont été assignées à vos agents sur une période donnée.
Nombre de cas clôturés par agent (heure, jour, semaine, mois)
Ce rapport montre le nombre de fois qu’un agent a clôturé ses conversations durant une période donnée. Ce rapport est utile pour mesurer l’activité des agents parce que, s’ils clôturent les conversations une fois gérées et après avoir envoyé la réponse au client (comportement recommandé pour une bonne utilisation de la plateforme), le graphique affichera le nombre de clôtures effectuées par un agent durant une période filtrable par heure, jour, semaine ou mois.
Historique des conversations
Avec ce rapport, vous pouvez voir tous les enregistrements du temps qu’il a fallu pour qu’une conversation soit clôturée par un agent. Ainsi, vous pouvez le télécharger et vérifier s’il y a des conversations qui ont pris trop de temps ou calculer une moyenne par agent.
Messages sans réponse
Ce rapport montre en temps réel la liste de toutes les discussions ouvertes dont le dernier message est un message client et qui attendent donc une réponse d’un agent (ou d’être clôturées), et affiche dans la dernière colonne le temps d’attente du client (le temps écoulé depuis que le client a envoyé son dernier message).
Ce rapport permet d’analyser en temps réel combien de discussions attendent une action (réponse ou clôture) des agents de l’équipe et vous permet de réordonner rapidement la liste des discussions en un « classement » en cliquant sur le temps écoulé, le titre de la dernière colonne du rapport. Cela permet d’obtenir une liste des conversations triées par temps d’attente le plus long et, en quelques clics, d’ouvrir les différentes conversations dans le compte pour comprendre ce qui se passe dans les discussions qui prennent le plus de temps à être gérées.
Note : le rapport ne prend en compte que les discussions ouvertes dont le dernier message est un message client et exclut les discussions déjà clôturées ainsi que les discussions ouvertes dont le dernier message a été envoyé par un agent.
Temps en ligne de l’agent
Ces deux graphiques montrent le temps passé en ligne (disponible) par chaque agent dans le compte. Le premier graphique permet de voir la somme des minutes durant lesquelles un agent a été disponible sur une certaine période (il est possible de filtrer par date et d’extraire la somme pour une période spécifique). Le second rapport, juste en dessous, liste tous les intervalles de connexion enregistrés par l’agent qui, une fois additionnés pour une certaine période, correspondent à la moyenne affichée ci-dessus. Ce second graphique est utilisé pour suivre tous les moments où un agent s’est déclaré « non disponible » dans son compte Callbell.
Contacts avec tags
Le graphique Contacts avec tags est un graphique circulaire qui affiche la répartition des tags attribués aux contacts dans votre espace de travail. Chaque tranche représente un tag différent, montrant à quelle fréquence il est utilisé par rapport aux autres.
Tags utilisés dans les conversations assignées
Le graphique Tags utilisés dans les conversations assignées est un graphique en barres qui montre la fréquence d’utilisation de différents tags par chaque agent dans leurs conversations assignées. Chaque barre représente un agent individuel, avec des sections indiquant les tags qu’ils ont le plus fréquemment appliqués. Cette visualisation vous aide à comparer le comportement de tagging entre les membres de l’équipe.