Dans cet article, vous apprendrez comment fonctionne le rapport de conversations afin de comprendre le volume de chats et de messages que votre équipe gère.
Filtres
Les clients sous le Forfait Plus peuvent appliquer des filtres par date, agent, équipe et canal. Pour le filtre par date, il est possible de filtrer les périodes suivantes :
- Aujourd'hui
- Hier
- Les 7 derniers jours
- Les 30 derniers jours
- Ce mois-ci
- Le mois dernier
- Date personnalisée
Vous pouvez donc analyser les rapports selon la période souhaitée et décomposer les données par heure pour les filtres appliqués à une seule journée.
Conversations actives
Une conversation active fait référence à tout chat où au moins un message a été envoyé ou reçu durant une journée donnée. Cela signifie que la conversation a été engagée ce jour-là, la rendant « active ».
Par exemple, si un client envoie un message le lundi et que votre équipe répond le même jour, cela compte comme une conversation active pour ce jour. S'il y a un autre message le lendemain, cela comptera comme une nouvelle conversation active - cette fois, le mardi.
Les conversations actives vous donnent une donnée pertinente sur le nombre de conversations que votre équipe doit gérer au quotidien, car elles prennent également en compte les discussions créées auparavant. C'est donc une excellente métrique pour connaître précisément le volume traité par votre équipe !
Nouvelles conversations
Une nouvelle conversation dans Callbell est créée lorsqu'un chat est initié pour la première fois - soit par le client (entrant), soit par un membre de l'équipe (sortant). Elle n'est comptée qu'une seule fois, quel que soit le nombre de messages échangés ensuite.
Les rapports de conversations actives et nouvelles sont décomposés par canal, afin que vous puissiez connaître exactement la provenance des conversations que vous gérez dans Callbell. Pour filtrer les canaux, cliquez simplement sur le canal que vous souhaitez masquer.
Heures de pointe
Callbell propose deux rapports sur les heures de pointe présentés sous forme de cartes thermiques pour vous aider à visualiser les modèles d'activité sur différents jours et heures. Ces rapports sont mis à jour en fonction des données des 7 derniers jours.
Les zones plus claires ou plus intenses sur la carte indiquent une activité plus élevée.
Carte thermique des messages entrants
Cette carte montre quand vos clients sont les plus actifs, en se basant uniquement sur les messages entrants.
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Aide à identifier les heures et jours auxquels vos clients vous contactent le plus souvent.
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Utile pour optimiser la planification des effectifs et les temps de réponse.
Carte thermique des messages sortants
Cette carte montre quand votre équipe envoie activement des messages, en se basant uniquement sur les messages sortants.
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Permet de suivre les modèles d'envoi de messages de votre équipe.
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Peut être filtrée par agent ou équipe pour voir les horaires de travail individuels ou par groupe.
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Aide à évaluer si l'activité de votre équipe est alignée avec la demande des clients.
Important : La carte thermique n'inclut que les messages envoyés par des agents. Les messages envoyés via des automatisations ou des campagnes de diffusion ne sont pas inclus dans le rapport.
Messages envoyés & reçus
Le rapport Messages envoyés & reçus donne un aperçu de l'activité de messagerie de votre équipe dans le temps. Il décompose le nombre total de messages échangés chaque jour, en distinguant les messages envoyés et reçus. Cela vous permet de repérer rapidement les tendances d'engagement, les fluctuations quotidiennes et les périodes d'interaction plus ou moins intense.
Rapport de conversations
Ce tableau fournit un résumé de toutes les métriques de conversation, décomposées par canal et selon les filtres appliqués (comme la période, l'équipe ou l'agent). Il comprend des données clés telles que les nouvelles conversations, les conversations actives et le volume de messages.
Comme tout autre rapport, vous pouvez exporter ce tableau pour analyser les données plus en détail dans des outils comme Excel ou Google Sheets.