Callbell prend en charge les appels sortants WhatsApp, permettant aux entreprises d’initier des appels vocaux avec les clients. Étant donné que les appels sortants sont réglementés par Meta, les appels ne peuvent être effectués qu’après avoir obtenu l’autorisation explicite de l’utilisateur.
Cet article explique comment fonctionnent les appels sortants, comment les autorisations sont gérées et quelles sont les limitations applicables.
Activation des appels sortants
Avant de pouvoir passer des appels sortants, la fonctionnalité doit être activée dans votre tableau de bord Callbell. Vous pouvez l’activer ici.
Comment envoyer une demande d’autorisation d’appel
Une fois l’appel activé, l’agent peut envoyer une demande d’appel en survolant l’icône d’appel avec le curseur de la souris. Une demande d’autorisation d’appel peut être envoyée de la manière suivante :
- En tant que message libre dans la fenêtre de service client de 24 heures"
- En tant que modèle de message WhatsApp (pré-approuvé par Meta) si la fenêtre de 24 heures a expiré.
- Les modèles pour demander l’autorisation d’appel WhatsApp peuvent être créés dans la section des modèles.
Lorsque l’utilisateur reçoit la demande d’autorisation, il peut choisir l’une des options suivantes :
- Autoriser de façon permanente
- Autoriser temporairement (7 jours)
- Refuser
En plus de répondre à un message, les utilisateurs peuvent également gérer les autorisations d’appel directement depuis le profil d’entreprise sur WhatsApp.
À partir de là, ils peuvent autoriser ou révoquer les autorisations d’appel sans répondre à une demande spécifique.
Expiration de l’autorisation d’appel
Une demande d’autorisation d’appel est valable pour une durée limitée et expire automatiquement dans l’un des cas suivants :
- L’utilisateur interagit avec une nouvelle demande d’autorisation d’appel de l’entreprise
- 7 jours après que l’autorisation a été acceptée ou refusée
- 7 jours après la livraison de la demande si l’utilisateur ne répond pas
Une fois l’autorisation expirée, une nouvelle demande doit être envoyée avant de passer des appels sortants.
Limites des demandes et des appels
Pour garantir une bonne expérience utilisateur, Meta impose des limites à la fois sur les demandes d’autorisation et sur les appels sortants.
Limite d’envoi des demandes d’autorisation d’appel :
- Maximum 1 demande d’autorisation toutes les 24 heures
- Maximum 2 demandes d’autorisation en 7 jours
Ces limites sont réinitialisées lorsqu’un appel est connecté avec succès entre l’entreprise et l’utilisateur.
Limite d’appels vers l’utilisateur :
Il est possible d'effectuer un maximum de 100 appels sortants toutes les 24 heures par numéro de téléphone.
Si les appels sortants ne sont pas répondus ou sont rejetés à plusieurs reprises :
- Après 2 appels consécutifs sans réponse, WhatsApp affiche un message système suggérant à l’utilisateur de reconsidérer l’autorisation accordée
- Après 4 appels consécutifs sans réponse, l’autorisation est automatiquement révoquée ❌
L’utilisateur peut choisir d’accorder à nouveau l’autorisation ultérieurement.
Impact sur la fenêtre de service client de 24 heures
Avec l’introduction des API d’appel WhatsApp, les appels affectent également la fenêtre de service client de 24 heures.
La fenêtre est ouverte dans les cas suivants :
- Lorsqu’un utilisateur WhatsApp appelle votre entreprise, que l’appel soit répondu ou non
- Lorsqu’un utilisateur WhatsApp accepte un appel initié par votre entreprise