In questo articolo, vi spieghiamo nel dettaglio come funzionano i report di statistiche presenti nel nostro modulo di statistiche avanzate.
Performance del team
Questo report mostra il tempo medio di gestione delle chat sia per ogni singolo agente che per l’intero team. Il tempo di gestione viene calcolato dal momento in cui un agente riceve una nuova chat (può trattarsi di un nuovo contatto o di una chat preesistente che viene riaperta con un nuovo messaggio del cliente), al momento in cui l'agente chiude la conversazione. Questo report permette di capire quanto, in media, ogni agente impiega per gestire una chat a lui assegnata ed a comparare la sua performance con quella degli altri agenti all'interno dell'account.
Nel report noterete, oltre alla sezione “average” (media), 2 colonne definite come p95 e p99: questi valori indicano il valore del percentile 95 e del percentile 99 per ogni agente ed a livello di team. Questa informazione ci aiuta a capire come i valori più estremi della serie utilizzata per il calcolo stiano impattando sulla media. Infatti, può capitare che un agente debba, per varie ragioni, mantenere una chat aperta per un tempo più esteso del solito. Analizzando i valori del percentile 95 e del percentile 99, potremo capire se la media e' stata impattata in modo significativo dai casi che hanno richiesto più tempo per essere chiusi da parte dell'agente.
Tempo in linea per agente
Questi due grafici mostrano il tempo passato online (disponibile) da parte di ogni agente all'interno dell'account. Il primo grafico permette di visualizzare la somma dei minuti in cui un agente e' stato disponibile in un determinato periodo di tempo (e' possibile filtrare per data ed estrarre la somma di uno specifico periodo di tempo). Il secondo report, poco sotto, elenca tutti gli intervalli di connessione registrati per agente e che, una volta sommati per un determinato periodo di tempo, risultano nella media mostrata sopra. Questo secondo grafico serve a tenere traccia di tutti i momenti in cui un agente si e' impostato come "non disponible" all'interno del suo account di Callbell
Numero di chat chiuse per agente
Questo report mostra il numero di volte in cui un agente ha chiuso le sue chat durante un determinato periodo di tempo. Questo report e' utile per misurare la attivita degli agenti in quanto, se chiudono le chat una volta gestite e una volta inviata la risposta al cliente (comportamento raccomandato per un corretto utilizzo della piattaforma), il grafico mostrera il numero di chiusure effettuate da un agente durante un periodo di tempo filtrabile per ora (hour), giorno (day), settimana (week) o mese (month).
Chat in coda
Questo report mostra in tempo reale quante chat aperte sono in fase di gestione da parte di ogni agente. Questo ci aiuta a capire se, per esempio, un agente specifico si trovi in sovraccarico di chat da gestire e, nel caso fosse necessario, ridistribuire le chat assegnate agli agenti che si trovano con meno chat aperte.
Nota: il report considera tutte le chat aperte, indipendentemente dal fatto che si tratti di chat che hanno come ultimo messaggio un messaggio dell’agente.
Messaggi senza risposta
Questo report mostra in tempo reale la lista di tutte le chat aperte che hanno come ultimo messaggio un messaggio del cliente e che quindi sono in attesa di una risposta dell’agente (o di essere chiuse). Esso mostra inoltre, nell'ultima colonna, il tempo in attesa del cliente (quanto tempo e’ passato dal momento in cui il cliente ha inviato il suo ultimo messaggio).
Il report permette di analizzare in tempo reale quante chat sono in attesa di un’azione (risposta o chiusura della chat) da parte degli agenti del team e consente rapidamente di riordinare la lista delle chat in una “classifica” cliccando su elapsed time, titolo dell’ultima colonna del report. Questo consente di ottenere una lista delle conversazioni ordinate per maggiore tempo di attesa ed in pochi click, di aprirle all’interno dell’account per analizzarle.
Nota: il report considera solo le chat aperte che hanno come ultimo messaggio, un messaggio da parte del cliente ed esclude le chat già chiuse e le chat aperte dove però l’ultimo messaggio e’ stato inviato da parte dell’agente.
Routing automatico
Questo report, disponibile solo negli account che utilizzano il routing automatico delle chat, mostra, in base alle parole chiave configurate nel flusso del routing automatico, come sono state distribuite le chat che hanno interagito con il bot del routing automatico.
Per esempio, se nel nostro flusso di routing, sotto la sezione “quando la risposta é” abbiamo configurato 2 opzioni (l’opzione 1 e l’opzione 2), indipendentemente dal team al quale poi la chat viene assegnata*, questo grafico ci mostrerà quanti contatti durante uno specifico lasso di tempo avranno selezionato l’opzione 1 e quanti l’opzione 2. Questo report ci permette rapidamente di identificare per quali ragioni i clienti entrano in contatto con il nostro business, categorizzando in modo grafico le parole chiave utilizzate per scegliere una delle opzioni offerte del nostro menù di routing automatico.
*potremmo avere infatti X opzioni che, indipendemente dalla scelta del contatto, vengono ridirezionate allo stesso team; questo report analizza, indistintamente a quale team la chat viene poi ridirezionata, il numero di volte che una parola chiave viene riconosciuta dal sistema.
Numero di casi gestiti / renroutati
Questo grafico mostra il numero dei casi gestiti per agente, per un periodo di tempo filtrabile. Questo grafico e' disponibile solo se nel tuo account stati utilizzato il routing automatico delle chat: un caso si definisce come una chat che viene assegnata ad un agente e che viene renrutata e renviata al "bot" una volta terminata. Poiche una chat viene renviata al bot solo una volta che ci aspettiamo che l'assistenza al cliente sia stata effettovamente conclusa, questo grafico ci permette di identificare quanti casi sono stati gestiti da ogni agente in un determinato periodo di tempo.
Tempo medio per renrutare una chat al routing automatico, filtrabile per parola chiave e per agente (media, p95 y p99)
Questi 3 grafici (media, percentile 95 e percentile 99) mostrano il tempo che in media passa da quanto un cliente inizia una conversazione (prima con il bot e poi con un agente) al momento in cui la chat viene renrutata da parte dell'agente e renviata al bot. Questo grafico considera inoltre la parola chiave del bot che e' stata scelta dal cliente: questo permette di avere una comparazione del tempo medio di gestione tra agenti in base alla tipologia di caso gestito. Sappiamo infatti che alcune tipologia di richieste possono richiedere piu' tempo per essere risolte rispetto ad altre e per questo e' utile poter comparare il tempo di gestione in base alla tipologia di caso (il fattore determinante e' la parola chiave che identifica a quale team viene assegnata una chat una volta che il cliente risponde al messaggio di benvenuto del routing automatico).