En este artículo, aprenderá cómo funciona el informe de llamadas para comprender el volumen y el rendimiento de las llamadas de WhatsApp que su equipo está gestionando.
El informe de llamadas está disponible en la sección de Analytics. Los clientes con el plan Plus pueden filtrar los datos por fecha, agente, equipo y canal utilizando los filtros en la parte superior de la página.
Métricas resumidas
En la parte superior del informe, encontrará cinco métricas clave que le brindan una visión rápida de la actividad de llamadas de su equipo durante el período seleccionado:
- Total de llamadas salientes — el número total de llamadas iniciadas por su equipo (contestadas y no contestadas).
- Total de llamadas entrantes — el número total de llamadas recibidas de los clientes (completadas y perdidas).
- Duración media de la llamada — la duración promedio de todas las llamadas conectadas.
- Llamadas salientes perdidas (%) — el porcentaje de llamadas salientes que no fueron contestadas por el cliente.
- Llamadas entrantes perdidas (%) — el porcentaje de llamadas entrantes que no fueron contestadas por su equipo.
Llamadas a lo largo del tiempo
Este gráfico muestra el volumen diario de llamadas durante el período seleccionado. Puede alternar entre las vistas Todas, Entrantes y Salientes para enfocarse en la dirección que necesite. El gráfico desglosa cada barra por estado de la llamada:
- Entrantes contestadas/no contestadas
- Salientes contestadas/no contestadas
Esto facilita identificar días con un alto volumen de llamadas perdidas o períodos de menor actividad. Los datos también pueden exportarse a CSV.
Llamadas por hora y día
Este mapa de calor muestra el volumen de llamadas distribuido por horas y días de la semana, ayudándole a identificar los momentos pico de llamadas de su equipo. Las áreas más oscuras indican un mayor volumen de llamadas.
Puede cambiar entre las vistas Entrantes y Salientes para ver cuándo los clientes tienden a llamarle versus cuándo su equipo realiza llamadas. Esto es especialmente útil para optimizar la dotación de personal y asegurar que su equipo esté disponible durante las horas más ocupadas.
| Nota: Al seleccionar un rango de fechas superior a 7 días, los valores mostrados en el mapa de calor representan la suma de todos los días incluidos. Para asegurar comparaciones precisas, asegúrese de que los períodos de tiempo seleccionados incluyan el mismo número de cada día de la semana. |
Rendimiento de los agentes
Esta tabla desglosa el rendimiento de las llamadas por agente, permitiéndole evaluar cómo cada miembro del equipo está manejando las llamadas. Puede alternar entre las vistas Salientes y Entrantes. La tabla incluye las siguientes columnas:
- Llamadas salientes / entrantes contestadas — número de llamadas conectadas con éxito.
- Llamadas salientes / entrantes no contestadas — número de llamadas que no fueron contestadas.
- Perdidas (%) — porcentaje de llamadas no contestadas.
- Duración media — duración promedio de las llamadas conectadas.
- Tiempo total — tiempo total dedicado a las llamadas.
Nota: Las llamadas entrantes perdidas se atribuyen al agente asignado al chat. Sin embargo, para las llamadas entrantes contestadas y todas las llamadas salientes, la métrica se atribuye al agente que realizó la acción, independientemente de a quién esté asignado el chat.
Rendimiento de los equipos
Similar a la tabla de agentes, esta sección muestra las mismas métricas de llamadas agregadas por equipo en lugar de por agente individual. Alternar entre las vistas Salientes y Entrantes le permite evaluar cómo está funcionando cada equipo en ambas direcciones de llamada.
Registro de llamadas
En la parte inferior del informe, el Registro de llamadas proporciona un registro completo de cada llamada individual, con los siguientes detalles:
- Marca de tiempo — fecha y hora en que tuvo lugar la llamada.
- Nombre del contacto — el cliente asociado con la llamada.
- Estado — si la llamada fue contestada, perdida o no tuvo respuesta.
- Dirección — entrante o saliente.
- Duración — duración de la llamada.
- Agente — el agente que gestionó o realizó la llamada.
- Equipo — el equipo al que se asignó la llamada.
- Canal — el número de WhatsApp utilizado para la llamada.
El registro puede exportarse a CSV para mantener un registro detallado de la actividad de llamadas de su equipo.