En este artículo, aprenderás cómo funciona el informe de conversaciones para entender el volumen de chats y mensajes que maneja tu equipo.
Filtros
Los clientes bajo el Plan Plus pueden aplicar filtros por fecha, agente, equipo y canal. En los filtros por fecha, es posible seleccionar los siguientes períodos de tiempo:
- Hoy
- Ayer
- Últimos 7 días
- Últimos 30 días
- Este mes
- Mes pasado
- Fecha personalizada
Por lo tanto, es posible analizar los informes según el período que necesites, y desglosar los datos por hora para los filtros aplicados en un solo día.
Conversaciones activas
Una conversación activa se refiere a cualquier chat en el que se haya enviado o recibido al menos un mensaje en un día determinado. Esto significa que la conversación tuvo interacción durante ese día, lo que la convierte en “activa”.
Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje el lunes y tu equipo responde ese mismo día, eso cuenta como una conversación activa para ese día. Si hay otro mensaje al día siguiente, contará como una nueva conversación activa, ahora para el martes.
Las conversaciones activas te brindan un dato relevante sobre la cantidad de conversaciones que tu equipo necesita manejar diariamente, ya que también considera chats creados en el pasado. ¡Por lo tanto, es una excelente métrica para saber exactamente cuántas conversaciones está gestionando tu equipo!
Conversaciones nuevas
Una conversación nueva en Callbell se crea cuando se inicia un chat por primera vez, ya sea por parte del cliente (entrante) o de un miembro del equipo (saliente). Se cuenta solo una vez por conversación, sin importar cuántos mensajes se intercambien después.
Los informes de conversaciones activas y nuevas se desglosan por canal, por lo que puedes saber exactamente el origen de las conversaciones que gestionas en Callbell. Para filtrar canales, simplemente puedes hacer clic en el canal que deseas ocultar.
Horas pico
Callbell ofrece dos Informes de Horas Pico mostrados como mapas de calor para ayudarte a visualizar los patrones de actividad a lo largo de diferentes días y horas. Estos informes se actualizan con datos de los últimos 7 días.
Las áreas más brillantes o intensas en el mapa de calor indican mayor actividad.
Mapa de calor de mensajes entrantes
Este mapa muestra cuándo tus clientes están más activos, basado únicamente en mensajes entrantes.
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Ayuda a identificar las horas y días en que tus clientes suelen contactar.
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Útil para optimizar la asignación de personal y los tiempos de respuesta.
Mapa de calor de mensajes salientes
Este mapa muestra cuándo tu equipo está enviando mensajes activamente, basado únicamente en mensajes salientes.
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Permite rastrear los patrones de mensajería de tu equipo.
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Puede filtrarse por agente o equipo para ver los horarios de trabajo individuales o grupales.
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Ayuda a evaluar si la actividad de tu equipo se alinea con la demanda de los clientes.
Importante: El mapa de calor solo incluye mensajes enviados por agentes. Los mensajes enviados mediante automatizaciones o campañas masivas no se incluyen en el informe.
Mensajes enviados y recibidos
El informe de Mensajes Enviados y Recibidos proporciona una visión general de la actividad de mensajería de tu equipo a lo largo del tiempo. Desglosa el número total de mensajes intercambiados cada día, diferenciando entre mensajes enviados y recibidos. Esto permite identificar rápidamente tendencias de interacción, fluctuaciones en el volumen diario y períodos de mayor o menor actividad.
Informe de conversaciones
Esta tabla proporciona un resumen de todas las métricas de conversaciones, desglosado por canal y respetando los filtros aplicados (como el rango de fechas, equipo o agente). Incluye datos clave como conversaciones nuevas, conversaciones activas y volumen de mensajes.
Como cualquier otro informe, puedes exportar esta tabla para analizar los datos más a fondo en herramientas como Excel o Google Sheets.