Esta sección explica cómo se miden los informes de rendimiento, ayudándote a obtener una comprensión más clara de la actividad y los resultados de tu equipo.
Tiempo de primera respuesta
La métrica Tiempo de primera respuesta en Callbell mide cuánto tiempo espera un cliente para recibir la primera respuesta humana del día en una conversación. Solo se considera esa respuesta humana inicial — cualquier mensaje enviado posteriormente dentro de la misma conversación no se incluye en esta métrica. Además, el estado de la conversación (abierta/cerrada) no afecta el cálculo.
Por ejemplo, si un cliente envía un mensaje el domingo a las 10:00 PM y un agente humano responde el lunes a las 9:00 AM, el tiempo de respuesta es de 11 horas. Por eso los tiempos de primera respuesta suelen ser más largos los fines de semana o fuera del horario laboral, cuando los agentes no están disponibles.
Si un bot está activo, el contador solo empieza a contar después de que finaliza el flujo del bot, cuando la conversación está esperando una respuesta humana. Esto asegura que la métrica refleje solo el tiempo que el cliente está realmente esperando una respuesta de una persona.
Tiempo de respuesta
El Tiempo de respuesta mide el tiempo promedio que tus clientes esperan respuestas de un agente humano — no solo la primera respuesta, sino todas las respuestas dentro de una conversación. Refleja la capacidad de respuesta continua de tu equipo durante toda la interacción.
Por ejemplo, si un cliente espera 3 horas para la primera respuesta y luego espera 1 hora para la segunda, el tiempo de respuesta se calcula como el promedio de ambas esperas, resultando en un tiempo de respuesta de 2 horas. Esta métrica te da una visión más amplia de cuán consistente es tu equipo al mantener una comunicación oportuna.
Tiempo de cierre
Tiempo de cierre mide la duración promedio entre cuando se abre una conversación y cuando se cierra. Esta métrica te ayuda a entender cuánto tiempo tarda normalmente tu equipo en cerrar un chat.
Incluye todo el ciclo de vida de la conversación, desde el momento en que se abre hasta que un agente la marca como cerrada. El Tiempo de cierre refleja cuán eficientemente tu equipo está gestionando y finalizando las conversaciones, sin importar cuántos mensajes se hayan intercambiado o cuánto tiempo esperaron los clientes entre respuestas.
Al igual que el Tiempo de primera respuesta y el Tiempo de respuesta, el Tiempo de cierre puede ser mayor durante los períodos en que no hay agentes disponibles, como por la noche, fines de semana o feriados. En estos casos, las conversaciones permanecen abiertas más tiempo simplemente porque nadie está disponible para cerrarlas.
Tablas de rendimiento de agentes y equipos
Estas dos tablas ofrecen una visión detallada de cómo está rindiendo tu equipo, ya sea por agente o por equipo. Incluyen métricas clave que te ayudan a evaluar productividad, capacidad de respuesta y carga de trabajo.
Cada tabla contiene las siguientes columnas:
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Chats nuevos: Número de conversaciones nuevas iniciadas o recibidas.
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Chats activos: Número de conversaciones con al menos un mensaje intercambiado por día.
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Chats cerrados: Número de veces que el agente cerró un chat (un mismo chat puede cerrarse varias veces).
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Mensajes enviados: Total de mensajes enviados.
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Mensajes recibidos: Total de mensajes recibidos.
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Tiempo de primera respuesta: Tiempo promedio para enviar la primera respuesta humana del día.
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Tiempo de respuesta: Tiempo promedio para responder durante todas las interacciones.
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Tiempo de cierre: Duración promedio desde la apertura hasta el cierre del chat.
La Tabla de rendimiento de agentes desglosa estas métricas por agente individual, mientras que la Tabla de rendimiento de equipos muestra los mismos datos agregados por equipo. Ambas tablas se ordenan por defecto según el mayor número de chats nuevos, facilitando la identificación de quién —o qué equipo— está gestionando más conversaciones. Estos datos son valiosos para comparar el rendimiento, optimizar flujos de trabajo e identificar dónde se necesita apoyo o reconocimiento.