Neste artigo, você aprenderá como funciona o relatório de conversas para entender o volume de chats e mensagens que sua equipe gerencia.
Filtros
Clientes com o Plano Plus podem aplicar filtros por data, agente, equipe e canal. Nos filtros por data, é possível selecionar os seguintes períodos:
- Hoje
- Ontem
- Últimos 7 dias
- Últimos 30 dias
- Este mês
- Mês passado
- Data personalizada
Assim, é possível analisar os relatórios conforme o período desejado, e detalhar os dados por hora para filtros aplicados em um único dia.
Conversas ativas
Uma conversa ativa refere-se a qualquer chat em que pelo menos uma mensagem foi enviada ou recebida em um determinado dia. Isso significa que a conversa foi interagida naquele dia, tornando-a "ativa".
Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem na segunda-feira e sua equipe responder no mesmo dia, isso contará como uma conversa ativa. Se houver outra mensagem no dia seguinte, contará como uma nova conversa ativa - agora, na terça-feira.
Conversas ativas fornecem dados relevantes sobre o número de conversas que sua equipe precisa lidar diariamente, pois também considera conversas criadas anteriormente. Portanto, é uma ótima métrica para saber exatamente quantas conversas sua equipe está gerenciando!
Novas conversas
Uma nova conversa na Callbell é criada quando um chat é iniciado pela primeira vez - seja pelo cliente (entrada) ou por um membro da equipe (saída). Ela é contada apenas uma vez por conversa, independentemente de quantas mensagens sejam trocadas depois.
Os relatórios de conversas ativas e novas são divididos por canal, para que você saiba exatamente a origem das conversas que lida na Callbell. Para filtrar os canais, basta clicar no canal que deseja ocultar.
Horários de pico
A Callbell oferece dois Relatórios de Horários de Pico exibidos como mapas de calor para ajudar você a visualizar padrões de atividade em diferentes dias e horas. Esses relatórios são atualizados com base nos dados dos últimos 7 dias.
As áreas mais claras ou intensas no mapa de calor indicam maior atividade.
Mapa de calor de mensagens recebidas
Este mapa de calor mostra quando seus clientes estão mais ativos, com base apenas em mensagens recebidas.
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Ajuda a identificar os horários e dias em que seus clientes tendem a entrar em contato.
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Útil para otimizar o dimensionamento da equipe e os tempos de resposta.
Mapa de calor de mensagens enviadas
Este mapa de calor mostra quando sua equipe está ativamente enviando mensagens, com base apenas em mensagens enviadas.
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Permite acompanhar os padrões de envio da sua equipe.
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Pode ser filtrado por agente ou equipe para ver os horários de trabalho individuais ou em grupo.
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Ajuda a avaliar se a atividade da equipe está alinhada com a demanda dos clientes.
Importante: O mapa de calor inclui apenas mensagens enviadas por agentes. Mensagens enviadas por automações ou campanhas de transmissão não são incluídas no relatório.
Mensagens enviadas e recebidas
O relatório de Mensagens Enviadas e Recebidas fornece uma visão geral da atividade de mensagens da sua equipe ao longo do tempo. Ele detalha o total de mensagens trocadas por dia, distinguindo entre mensagens enviadas e recebidas. Isso permite identificar tendências de engajamento, variações de volume diárias e períodos de maior ou menor interação.
Relatório de conversas
Esta tabela fornece um resumo de todas as métricas de conversa, detalhadas por canal e respeitando quaisquer filtros aplicados (como intervalo de datas, equipe ou agente). Inclui dados-chave como novas conversas, conversas ativas e volume de mensagens.
Como em qualquer outro relatório, você pode exportar esta tabela para analisar os dados em ferramentas como Excel ou Google Sheets.