Esta seção explica como os relatórios de desempenho são medidos, ajudando você a entender melhor a atividade e os resultados da sua equipe.
Tempo de Primeira Resposta
A métrica de Tempo de Primeira Resposta na Callbell mede quanto tempo um cliente espera para receber a primeira resposta humana do dia em uma conversa. Apenas essa resposta humana inicial é considerada — quaisquer mensagens enviadas posteriormente dentro da mesma conversa não são incluídas nesta métrica. Além disso, o status da conversa (aberta/fechada) não afeta o cálculo.
Por exemplo, se um cliente envia uma mensagem no domingo às 22:00 e um atendente humano responde na segunda-feira às 9:00, o tempo de resposta será de 11 horas. Por esse motivo, os tempos de primeira resposta costumam ser mais longos nos fins de semana ou fora do horário comercial, quando os atendentes normalmente não estão disponíveis.
Se um bot estiver ativo, o cronômetro só começa a contar após o término do fluxo do bot — quando a conversa está aguardando uma resposta humana. Isso garante que a métrica reflita apenas o tempo que o cliente realmente está esperando por uma pessoa.
Tempo de Resposta
O Tempo de Resposta mede o tempo médio que seus clientes esperam por respostas de um atendente humano — não apenas a primeira resposta, mas todas as respostas dentro de uma conversa. Ele reflete a capacidade contínua da sua equipe em responder ao longo de toda a interação.
Por exemplo, se um cliente espera 3 horas pela primeira resposta e depois 1 hora pela segunda, o tempo de resposta será calculado como a média dessas duas esperas, resultando em um tempo de resposta de 2 horas. Essa métrica fornece uma visão mais ampla de como sua equipe mantém uma comunicação pontual de forma consistente, além da resposta inicial.
Tempo de Fechamento
O Tempo de Fechamento mede a duração média entre a abertura e o fechamento de uma conversa. Essa métrica ajuda a entender quanto tempo, em média, sua equipe leva para encerrar um atendimento.
Ela inclui todo o ciclo de vida da conversa — desde o momento em que é aberta até ser marcada como fechada por um atendente. O Tempo de Fechamento reflete a eficiência da equipe em gerenciar e concluir conversas, independentemente da quantidade de mensagens trocadas ou do tempo de espera entre respostas.
Assim como o Tempo de Primeira Resposta e o Tempo de Resposta, o Tempo de Fechamento pode ser maior durante períodos em que não há atendentes disponíveis, como à noite, nos fins de semana ou feriados. Nestes casos, as conversas permanecem abertas por mais tempo simplesmente porque não há ninguém disponível para encerrá-las.
Tabelas de desempenho de agentes e equipes
Estas duas tabelas fornecem uma visão detalhada do desempenho da sua equipe, seja por agente ou por equipe. Elas incluem métricas importantes para avaliar produtividade, agilidade e carga de trabalho.
Cada tabela contém as seguintes colunas:
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Novos atendimentos: Número de novas conversas iniciadas ou recebidas.
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Atendimentos ativos: Número de conversas com pelo menos uma mensagem trocada por dia.
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Atendimentos fechados: Número de vezes que o agente fechou um chat (um mesmo chat pode ser fechado várias vezes).
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Mensagens enviadas: Total de mensagens enviadas.
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Mensagens recebidas: Total de mensagens recebidas.
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Tempo de primeira resposta: Tempo médio para enviar a primeira resposta humana do dia.
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Tempo de resposta: Tempo médio de resposta ao longo de todas as interações.
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Tempo de fechamento: Duração média entre a abertura e o fechamento do chat.
A Tabela de Desempenho de Agentes apresenta essas métricas por agente individual, enquanto a Tabela de Desempenho da Equipe mostra os mesmos dados agrupados por equipe. Ambas as tabelas são classificadas por padrão com base no maior número de novos atendimentos, facilitando a identificação de quem — ou qual equipe — está lidando com mais conversas. Esses dados são valiosos para comparar desempenho, otimizar fluxos de trabalho e identificar onde é necessário apoio ou reconhecimento.