Neste artigo, explicamos como funcionam os relatórios de estatísticas em nosso módulo de estatísticas avançadas.
Performance da equipe
Este relatório mostra o tempo médio de tratamento do bate-papo para cada agente individual e no nível da equipe. O tempo de atendimento é calculado a partir do momento em que o agente recebe um novo chat (pode ser um novo contato ou um chat existente que é reaberto com uma nova mensagem do cliente), até o momento em que o agente encerra a conversa. Este relatório, portanto, nos ajuda a entender quanto tempo, em média, cada agente leva para gerenciar um chat que lhe é atribuído e comparar seu desempenho com o dos demais agentes da conta.
Neste relatório você notará 2 colunas definidas como p95 e p99: estes valores indicam o valor do percentil 95 e do percentil 99 para cada agente e ao nível da equipe: esta informação nos ajuda a entender como os valores mais extremos da série utilizada para o cálculo impactam na média. Na verdade, pode acontecer que um agente deva, por diversos motivos, manter um chat aberto por mais tempo do que o normal. A análise dos valores do percentil 95 e do percentil 99 nos ajuda a entender se a média foi impactada de forma significativa pelos casos que demoraram mais para serem encerrados pelo agente.
Tempo online por agente
Esses dois gráficos mostram o tempo gasto online (disponível) por cada agente na conta. O primeiro gráfico permite visualizar a soma dos minutos em que um agente esteve disponível em um determinado período de tempo (é possível filtrar por data e extrair a soma de um determinado período de tempo). O segundo relatório, logo abaixo, lista todos os intervalos de conexão registrados por agente e que, somados por um determinado período de tempo, são a média apresentada acima. Este segundo gráfico é usado para acompanhar todos os momentos em que um agente se definiu como "não disponível" em sua conta Callbell.
Número de chats fechados por agente
Este relatório mostra o número de vezes que um agente encerrou seus chats durante um determinado período de tempo. Este relatório é útil para medir a atividade dos agentes porque, se fecharem os chats uma vez geridos e uma vez enviada a resposta ao cliente (comportamento recomendado para uma correta utilização da plataforma), o gráfico mostrará o número de encerramentos efetuados por um agente durante um período de tempo que pode ser filtrado por hora (hour), dia (day), semana (week) ou mês (month).
Chats na fila
Este relatório mostra em tempo real quantos chats abertos estão sendo gerenciados por cada agente. Isso nos ajuda a entender se, por exemplo, um determinado agente está sobrecarregado com chats para gerenciar e nos ajuda a entender como, se necessário, redistribuir os chats atribuídos a agentes que se encontram com menos casos para gerenciar.
Nota: o relatório considera todos os chats abertos, independentemente de serem chats que possuem uma mensagem do agente como última mensagem.
Mensagens não respondidas
Este relatório mostra em tempo real a lista de todos os chats abertos que têm uma mensagem de cliente como última mensagem e, portanto, estão à espera de uma resposta do agente (ou para serem encerrados) e mostra, na última coluna, o tempo de espera pelo cliente ( quanto tempo se passou desde que o cliente enviou sua última mensagem).
Este relatório permite analisar em tempo real quantos chats estão à espera de uma ação (resposta ou encerramento do chat) pelos agentes da equipa e permite reordenar rapidamente a lista de chats num “ranking” clicando no tempo decorrido, título da última coluna do relatório. Isso nos permite obter uma lista de conversas ordenadas por maior tempo de espera e em poucos cliques, para abrir as várias conversas dentro da conta para entender o que está acontecendo nos chats que estão demorando mais para serem gerenciados.
Nota: o relatório considera apenas os chats abertos que tenham uma mensagem do cliente como última mensagem e exclui os chats já fechados e os chats abertos onde, no entanto, a última mensagem foi enviada pelo agente.
Menu automático
Este relatório, disponível apenas em contas que utilizam o menu automático de chat, mostra, com base nas palavras-chave configuradas no fluxo de menu automático, como foram distribuídos os chats que interagiram com o bot de menu automático. Por exemplo, se em nosso fluxo de roteamento, na seção "quando a resposta for" configuramos 2 opções (opção 1 e opção 2), independentemente da equipe à qual o chat é atribuído *, este gráfico mostrará quantos contatos durante um determinado período de tempo selecionaram a opção 1 e quantos a opção 2. Este relatório nos permite identificar rapidamente porque os clientes entram em contato com o nosso negócio, categorizando as palavras-chave utilizadas graficamente para escolher uma das opções oferecidas por nosso menu automático cardápio.
* poderíamos de fato ter X opções que, independente da escolha do contato, são redirecionadas para a mesma equipe; este relatório analisa, sem distinção para qual equipe o chat é então redirecionado, o número de vezes que uma palavra-chave é reconhecida pelo sistema.
Número de casos gerenciados/reencaminhados
Este gráfico mostra o número de casos atendidos por agente, por um período de tempo filtrável. Este gráfico só está disponível se o menu automático de chat tiver sido usado em sua conta: um caso é definido como um bate-papo atribuído a um agente e que é enviado de volta ao "bot" uma vez concluído. Como um chat só é enviado de volta ao bot quando esperamos que o suporte ao cliente tenha sido realmente concluído, esse gráfico nos permite identificar quantos casos cada agente tratou em um determinado período de tempo.
Tempo médio de retorno ao menu automatico, filtrável por palavra-chave e por agente (média, p95 y p99)
Esses 3 gráficos (média, percentil 95 e percentil 99) mostram o tempo médio que leva desde o momento em que um cliente inicia uma conversa (primeiro com o bot e depois com um agente) até o momento em que o chat é renumerado pelo agente e enviado de volta ao bot. Este gráfico também considera a palavra-chave bot escolhida pelo cliente: isso permite comparar o tempo médio de gerenciamento entre os agentes com base no tipo de caso gerenciado. De fato, sabemos que alguns tipos de solicitações podem demorar mais para serem resolvidos do que outros e por isso é útil poder comparar o tempo de gerenciamento com base no tipo de caso (o fator determinante é a palavra-chave que identifica qual equipe um chat é atribuído quando o cliente responde à mensagem de boas-vindas do menu automático).
