A configuração do menu do chat permite que novas conversas de entrada sejam distribuídas automaticamente para as diferentes times da conta, independentemente de serem do WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.
Você pode configurar o menu automático do chat em Configurações> Menu automático. Esta seção estará visível assim que o módulo Times for ativado em sua conta Callbell.
Atenção: esse recurso substitui a mensagem de boas-vindas e a mensagem de ausência no primeiro contato e se o bate-papo for enviado de volta para o roteamento posteriormente. Eventualmente, eles serão enviados apenas quando a conversa estiver fora do fluxo do bot.
Primeiro, você precisará configurar uma mensagem de boas-vindas que será enviada ao cliente assim que a conversa for iniciada. Recomendamos que você insira um menu numérico no texto da mensagem como no exemplo da imagem abaixo que resume as opções que o contato pode escolher para facilitar a resposta do cliente.
Depois que a mensagem de boas-vindas for configurada, você precisará criar quantas respostas forem necessárias para cobrir as respostas dos clientes em potencial. O sistema tentará identificar a resposta do cliente com base em uma ou mais palavras do texto de resposta.
Isso significa que nos campos de resposta você pode copiar o texto presente nas opções individuais do menu ou, alternativamente, adicionar palavras-chave que o cliente poderá digitar.
Exemplo: imagine não propor um menu com várias opções na mensagem de boas-vindas e perguntar ao cliente "De qual cidade você está entrando em contato?". Entre as várias respostas, você pode escolher adicionar as diferentes cidades das quais seu contato está escrevendo e atribuir o bate-papo ao time de referência.
Quando a resposta do contato não for reconhecida pelo sistema de menu automatico, o cliente receberá uma mensagem de erro que pode ser personalizada por você.
Esta mensagem será enviada desde que o cliente não comunique uma escolha que seja reconhecida pelo sistema e que consequentemente leve o chat a ser atribuído a um time.
Uma vez reconhecida a resposta do cliente, você pode escolher se a conversa será atribuída à equipe correspondente ou encaminhada automaticamente para o bot e escolher se deseja ou não enviar uma mensagem adicional ao cliente, aguardando que a conversa seja atribuída a um agente dentro da plataforma ou que o cliente se comunique com o bot novamente no caso de sua resposta o redirecionar automaticamente para o bot (assim podemos compartilhar informações com o cliente através da segunda mensagem automatizada e retornar o chat para o bot sem que ele chegue a um agente).
Essa mensagem pode ser usada para responder a quaisquer perguntas frequentes antes que um agente assuma o controle da conversa e responda ao cliente.
Feito isso, basta clicar em Salvar e ativar: a partir de agora, as novas conversas recebidas na sua conta Callbell serão canalizadas para o seu fluxo de menu automático.
Assim que o fluxo do bot for concluído e a conversa for atribuída a um agente humano, o agente humano pode escolher enviar a conversa de volta para o bot, caso o cliente escreva novamente por meio de um dos canais integrados na plataforma. Esta ação cancelará a atribuição do chat e o retornará à caixa de entrada principal.
Dica: Esta ação é útil se, e somente se, no caso de uma conversa futura com o cliente, o chat precisará ser gerenciado novamente pelo bot e, eventualmente, reatribuído a outra equipe / agente responsável. Caso o chat deva ser gerenciado pelo mesmo agente no caso de um contato futuro, bastará encerrar a conversa depois de gerida.
No video abaixo, um exemplo completo de configuração junto com um pequeno vídeo mostrando a experiência do cliente.