Configurare il routing delle chat permette distribuire di forma automatica le nuove conversazioni in entrata ai diversi team presenti nell'account, indipendentemente che queste arrivino da WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.
Puoi configurare il routing automatico delle chat da Impostazioni > Routing automatico. Questa sezione sará visibile una volta attivato il modulo Team all'interno del tuo account di Callbell.
Nota bene:questa funzionalità sostituisce il messaggio di benvenuto e il messaggio di assenza al primo contatto e se la chat viene reinviata al routing successivamente. Questi saranno eventualmente inviati solo una volta che la conversazione sia uscita dal flusso del bot.
Per prima cosa, sará necessario configurare un messaggio di benvenuto che verrà inviato al cliente una volta iniziata la conversazione. Ti consigliamo di inserire nel testo del messaggio un menù numerico come nell'esempio nell'immagine qui in basso che riassuma le opzioni tra le quali il contatto potrà scegliere per facilitare la risposta da parte del cliente.
Una volta configurato il messaggio di benvenuto, sarà necessario creare quante risposte necessarie per coprire le potenziali risposte del cliente. Il sistema proverà a identificare la risposta del cliente in base ad una o piú parole presenti nel testo della risposta.
Questo significa che nei campi di risposta potrai copiare il testo presente nelle singole scelte del menù o, il alternativa, aggiungere parole chiave che il cliente potrebbe digitare.
Esempio: immaginiamo di non proporre un menù con varie scelte nel messaggio di benvenuto e di chiedere al cliente "Da quale città ci stai contattando?". Tra le varie risposte, potreste scegliere di aggiungere le diverse città dalle quali potenzialmente il vostro contatto sta scrivendo e assegnare la chat al team di riferimento.
Quando la risposta del contatto non viene riconosciuto dal sistema di routing, il cliente riceverà un messaggio di errore che potrà essere da voi personalizzato.
Questo messaggio verrà inviato fintanto che il cliente non comunichi una scelta che sia riconosciuta dal sistema e che porti di conseguenza la chat ad essere assegnata ad un team.
Una volta riconosciuta la risposta del cliente, puoi scegliere se la conversazione verrà assegnata al team corrispondente o inoltrata nuovamente al bot e scegliere se inviare o meno un messaggio aggiuntivo al cliente, in attesa che la conversazione venga assegnata a un agente all'interno della piattaforma. o che il cliente comunichi nuovamente con il bot nel caso in cui la sua risposta lo abbia reindirizzato automaticamente al bot (in questo modo possiamo condividere le informazioni con il cliente tramite il secondo messaggio automatico e riportare la chat a il bot senza raggiungere un agente).
Questo messaggio può essere utilizzato per rispondere a eventuali domande frequenti prima che un agente prenda in carico la conversazione e risponda al cliente.
Fatto questo, tutto ciò che dovrai fare sarà cliccare su Salva e attiva: da questo momento le nuove conversazioni in entrata sul tuo account di Callbell verranno incanalate nel tuo flusso di routing automatico.
Una volta completato il flusso del bot e assegnata la conversazione a un agente umano, l'agente umano può scegliere di inviare nuovamente la conversazione al bot nel caso in cui il cliente scriva nuovamente tramite uno dei canali integrati nella piattaforma. Questa azione annullerà l'assegnazione della chat e la restituirà alla posta in arrivo principale.
Suggerimento: questa azione è utile se e solo se in caso di futura conversazione con il cliente, la chat dovrà essere nuovamente gestita dal bot ed eventualmente riassegnata ad un altro team/agente responsabile. Nel caso in cui la chat debba essere gestita dallo stesso agente in caso di contatto futuro, sarà semplicemente necessario chiudere la conversazione una volta gestita.
Nel video qui sotto, un esempio completo di configurazione insieme a un breve video che mostra l'esperienza lato cliente.