Dans cet article, nous expliquons comment fonctionnent les rapports statistiques de notre module de statistiques avancées.
Rendement de l'équipe
Ce rapport montre le temps moyen de traitement du chat pour chaque agent individuel et au niveau de l'équipe. Le temps de traitement est calculé à partir du moment où un agent reçoit un nouveau chat (il peut s'agir d'un nouveau contact ou d'un chat existant qui est rouvert avec un nouveau message client), jusqu'au moment où l'agent clôture la conversation. Ce rapport permet donc de comprendre combien de temps en moyenne chaque agent met pour gérer un chat qui lui est attribué et de comparer ses performances avec celles des autres agents du compte.
Dans ce rapport vous remarquerez 2 colonnes définies comme p95 et p99 : ces valeurs indiquent la valeur du 95 centile et du 99 centile pour chaque agent et au niveau de l'équipe : cette information nous aide à comprendre comment les valeurs les plus extrêmes des séries utilisées pour le calcul ont un impact sur la moyenne. En effet, il peut arriver qu'un agent doive, pour diverses raisons, garder un chat ouvert plus longtemps que d'habitude. En analysant les valeurs du 95 centile et du 99 centile, cela nous aide à comprendre si la moyenne a été significativement impactée par les cas qui ont mis plus de temps à être fermés par l'agent.
Temps en ligne par agent
Ces deux graphiques montrent le temps passé en ligne (disponible) par chaque agent au sein du compte. Le premier graphique permet de visualiser la somme des minutes pendant lesquelles un agent a été disponible sur une certaine période de temps (il est possible de filtrer par date et d'extraire la somme d'une période de temps précise). Le deuxième rapport, juste en dessous, répertorie tous les intervalles de connexion enregistrés par agent et qui, additionnés pendant une certaine période de temps, sont la moyenne indiquée ci-dessus. Ce deuxième graphique est utilisé pour garder une trace de tous les moments où un agent s'est défini comme "non disponible" dans son compte Callbell.
Nombre de chats fermés par agent
Ce rapport indique le nombre de fois qu'un agent a fermé ses chats pendant une période donnée. Ce rapport est utile pour mesurer l'activité des agents car, s'ils ferment les chats une fois gérés et une fois la réponse envoyée au client (comportement recommandé pour une utilisation correcte de la plateforme), le graphique montrera le nombre de fermetures effectuées par un agent pendant une période de temps qui peut être filtrée par heure (hour), jour (day), semaine (week) ou mois (month).
Chat en file d'attente
Ce rapport montre en temps réel combien de discussions ouvertes sont gérées par chaque agent. Cela nous aide à comprendre si, par exemple, un agent spécifique est surchargé de chats à gérer et nous aide à comprendre comment, si nécessaire, redistribuer les chats attribués aux agents qui se retrouvent avec moins de dossiers à gérer.
Remarque : le rapport prend en compte toutes les discussions ouvertes, qu'il s'agisse ou non de discussions ayant un message de l'agent comme dernier message.
Messages sans réponse
Ce rapport affiche en temps réel la liste de tous les chats ouverts qui ont un message client comme dernier message et sont donc en attente d'une réponse de l'agent (ou à fermer) et affiche, dans la dernière colonne, le temps d'attente du client ( combien de temps s'est écoulé depuis que le client a envoyé son dernier message).
Ce rapport nous permet d'analyser en temps réel combien de chats sont en attente d'une action (réponse ou fermeture du chat) par les agents de l'équipe et permet de réorganiser rapidement la liste des chats dans un « classement » en cliquant sur le temps écoulé, titre de la dernière colonne du rapport. Cela nous permet d'obtenir une liste de conversations triées par temps d'attente plus long et en quelques clics, d'ouvrir les différentes conversations au sein du compte pour comprendre ce qui se passe sur les chats qui tardent le plus à être gérés.
Remarque : le rapport ne considère que les discussions ouvertes qui ont un message du client comme dernier message et exclut les discussions qui sont déjà fermées et les discussions ouvertes où, cependant, le dernier message a été envoyé par l'agent.
Routage automatique
Ce rapport, disponible uniquement dans les comptes qui utilisent le routage de chat automatique, montre, en fonction des mots-clés configurés dans le flux de routage automatique, comment les chats qui interagissent avec le bot de routage automatique ont été distribués. Par exemple, si dans notre flux de routage, sous la rubrique "quand la réponse est" nous avons configuré 2 options (option 1 et option 2), quelle que soit l'équipe à laquelle le chat est alors affecté*, ce graphique montrera combien contacts au cours d'une période de temps spécifique ont sélectionné l'option 1 et combien d'options 2. Ce rapport nous permet d'identifier rapidement pourquoi les clients entrent en contact avec notre entreprise, en catégorisant les mots-clés utilisés graphiquement pour choisir l'une des options offertes par notre routage automatique menu.
* on pourrait en effet avoir X options qui, quel que soit le choix du contact, sont redirigées vers la même équipe ; ce rapport analyse, sans distinction vers quelle équipe le chat est ensuite redirigé, le nombre de fois qu'un mot-clé est reconnu par le système.
Nombre de dossiers gérés / réacheminés
Ce graphique montre le nombre de cas traités par agent, pour une période de temps filtrable. Ce graphique n'est disponible que si le routage automatique des chats a été utilisé dans votre compte : un cas est défini comme un chat qui est attribué à un agent et qui est réorganisé et renvoyé au "bot" une fois terminé. Étant donné qu'un chat n'est renvoyé au bot qu'une fois que nous nous attendons à ce que le support client soit réellement terminé, ce tableau nous permet d'identifier le nombre de cas que chaque agent a traités dans une période de temps donnée.
Temps moyen pour retourner un chat au routage automatique, filtrable par mot-clé et par agent (moyenne, p95 y p99)
Ces 3 graphiques (moyenne, 95 centile et 99 centile) montrent le temps qu'il faut en moyenne entre le moment où un client initie une conversation (d'abord avec le bot puis avec un agent) et le moment où le chat est renuméroté par l'agent et renvoyé au bot. Ce graphique prend également en compte le mot-clé bot qui a été choisi par le client : cela permet de comparer le temps de gestion moyen entre les agents en fonction du type de dossier géré. En fait, nous savons que certains types de demandes peuvent prendre plus de temps à être résolus que d'autres et pour cette raison, il est utile de pouvoir comparer le temps de gestion en fonction du type de cas (le facteur déterminant est le mot-clé qui identifie quelle équipe un chat est attribué une fois que le client a répondu au message de bienvenue du routage automatique).
