La configuration du routage du chat permet aux nouvelles conversations entrantes d'être automatiquement distribuées aux différentes équipes du compte, qu'elles proviennent de WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.
Vous pouvez configurer le routage automatique des discussions à partir de Paramètres> Routage automatique. Cette section sera visible une fois le module Équipe activé dans votre compte Callbell.
Attention: cette fonctionnalité remplace le message de bienvenue et le message d'absence sur le premier contact et si le chat est renvoyé au routage ultérieurement. Ceux-ci ne seront finalement envoyés qu'une fois la conversation en dehors du flux du bot.
Tout d'abord, vous devrez configurer un message de bienvenue qui sera envoyé au client une fois la conversation commencée. Nous vous recommandons d'insérer un menu numérique dans le texte du message comme dans l'exemple de l'image ci-dessous qui résume les options que le contact peut choisir pour faciliter la réponse du client.
Une fois le message de bienvenue configuré, vous devrez créer autant de réponses que nécessaire pour couvrir les réponses des clients potentiels. Le système essaiera d'identifier la réponse du client sur la base d'un ou plusieurs mots dans le texte de la réponse.
Cela signifie que dans les champs de réponse, vous pouvez copier le texte présent dans les choix de menu individuels ou, alternativement, ajouter des mots-clés que le client pourrait saisir.
Exemple: imaginons de ne pas proposer un menu avec différents choix dans le message d'accueil et de demander au client "De quelle ville nous contactez-vous?". Parmi les différentes réponses, vous pouvez choisir d'ajouter les différentes villes à partir desquelles potentiellement votre contact écrit et attribuer le chat à l'équipe de référence.
Lorsque la réponse du contact n'est pas reconnue par le système de routage, le client recevra un message d'erreur que vous pourrez personnaliser.
Ce message sera envoyé tant que le client ne communiquera pas un choix reconnu par le système et conduisant par conséquent à attribuer le chat à une équipe.
Une fois la réponse du client reconnue, vous pouvez choisir si la conversation sera attribuée à l'équipe correspondante ou automatiquement transmise au bot et choisir d'envoyer ou non un message supplémentaire au client, en attendant que la conversation soit attribuée à un agent au sein de la plateforme ou que le client communique à nouveau avec le bot dans le cas où sa réponse l'a automatiquement redirigé vers le bot (de cette façon, nous pouvons partager des informations avec le client via le deuxième message automatique et renvoyer le chat à le bot sans contacter un agent).
Ce message peut être utilisé pour répondre aux questions fréquemment posées avant qu'un agent ne prenne en charge la conversation et ne réponde au client.
Une fois cela fait, il ne vous reste plus qu'à cliquer sur Enregistrer et activer: à partir de maintenant, les nouvelles conversations entrantes sur votre compte Callbell seront canalisées dans votre flux de routage automatique.
Une fois le flux de bot terminé et la conversation attribuée à un agent humain, l'agent humain peut choisir de renvoyer la conversation au bot au cas où le client écrirait à nouveau via l'un des canaux intégrés au sein de la plate-forme. Cette action annulera l'attribution du chat et le renverra dans la boîte de réception principale.
Astuce : Cette action est utile si et seulement si dans le cas d'une future conversation avec le client, le chat devra être à nouveau géré par le bot et éventuellement réaffecté à une autre équipe/agent responsable. Dans le cas où le chat doit être géré par le même agent dans le cas d'un futur contact, il faudra simplement clore la conversation une fois qu'elle aura été gérée.
Dans le video ci-dessous, un exemple de configuration complet avec une courte vidéo montrant l'expérience client.