Pour pouvoir gérer des volumes importants de discussions en ligne, il est possible d'activer l'attribution automatique de conversations (une affectation chacune) aux membres de l'équipe au sein de votre compte.
Vous pouvez activer cette fonction à partir des paramètres de votre compte, sous l'onglet "Regles d'attribution":
Une fois l'affectation automatique activée, vous pouvez décider d'exclure les membres de l'équipe de l'affectation de chat entrante.
De plus, vous pouvez décider d'inclure (ou d'exclure) des agents de l'affectation automatique en fonction de leur "statut" (en ligne / hors ligne). Pour plus d'informations sur le fonctionnement du statut d'agent, cliquez ici.
Enfin, il est possible, au cas où vous auriez activé l'option d'attribuer de nouveaux chats uniquement aux agents disponibles (la deuxième option de la liste doit être désactivée comme dans la capture d'écran ci-dessous), vous serez autorisé à activer une dernière option qui permettra réattribuer automatiquement à un agent disponible un chat précédemment fermé qui est rouvert par un nouveau message client, lorsque l'agent auquel il était précédemment affecté n'est pas disponible.
Pourquoi cette option peut-elle être utile?
Disons qu'un client contacte votre entreprise pour la première fois. Si l'attribution automatique est activée et l'option d'affectation à des agents non disponibles désactivée, la conversation sera automatiquement affectée à l'un des agents disponibles, John.
John répond et le client est content 🎉
Après avoir répondu, John marque la conversation comme "fermée" et passe à la chat suivante.
Une semaine plus tard, le même client pose une nouvelle question mais John, entre-temps, s'est fixé comme "Non disponible" parce qu'il a pris des vacances.
Cela dit, si vous avez activé l'option «Réaffecter les conversations fermées si les agents affectés ne sont pas disponibles», Callbell réaffectera automatiquement la conversation à l'un de vos agents disponibles:
Dans notre exemple, William et Mary sont disponibles. L'algorithme d'auto-affectation choisit "William", qui répond au client en quelques minutes et tout le monde y gagne:
- Le client a à nouveau reçu une réponse rapide ⚡️
- Votre entreprise n'a pas perdu de visibilité à la demande du client
Dans quels cas il n'est pas recommandé d'activer cette option
Si votre entreprise repose sur l'attribution permanente de leads ou si vous ne souhaitez pas déplacer automatiquement les conversations entre collaborateurs / agents, vous n'aurez probablement pas besoin d'activer cette option.