En este artículo, explicamos cómo funcionan los informes de estadísticas en nuestro módulo de estadísticas avanzadas.
Rendimiento del equipo
Este informe muestra el tiempo medio de gestión del chat para cada agente individual y a nivel de equipo. El tiempo de manejo se calcula desde el momento en que un agente recibe un nuevo chat (puede ser un nuevo contacto o un chat existente que se vuelve a abrir con un nuevo mensaje de cliente), hasta el momento en que el agente cierra la conversación. Por lo tanto, este informe nos ayuda a comprender cuánto tiempo, en promedio, tarda cada agente en administrar un chat que le ha sido asignado y comparar su desempeño con el de los demás agentes dentro de la cuenta.
En este informe notarás 2 columnas definidas como p95 y p99: estos valores indican el valor del percentil 95 y el percentil 99 para cada agente y a nivel de equipo: esta información nos ayuda a entender cómo los valores más extremos de las series utilizadas para el cálculo están impactando en el promedio. De hecho, puede suceder que un agente deba, por diversas razones, mantener abierto un chat durante más tiempo del habitual. Al analizar los valores del percentil 95 y del percentil 99, nos ayuda a comprender si el promedio se ha visto afectado significativamente por los casos que tardaron más en ser cerrados por el agente.
Tiempo en linea del agente
Estos dos gráficos muestran el tiempo pasado en línea (disponible) por cada agente dentro de la cuenta. El primer gráfico permite visualizar la suma de los minutos en los que un agente ha estado disponible en un determinado periodo de tiempo (es posible filtrar por fecha y extraer la suma de un determinado periodo de tiempo). El segundo informe, justo debajo, enumera todos los intervalos de conexión registrados por agente y que, cuando se suman durante un cierto período de tiempo, conforman el promedio que se muestra arriba. Este segundo gráfico se utiliza para realizar un seguimiento de todos los momentos en los que un agente se ha marcado como "no disponible" dentro de su cuenta de Callbell.
Numero de chats cerrados por agente
Este informe muestra la cantidad de veces que un agente ha cerrado sus chats durante un período de tiempo determinado. Este informe es útil para medir la actividad de los agentes ya que, si cierran los chats una vez gestionados y una vez enviada la respuesta al cliente (comportamiento recomendado para un correcto uso de la plataforma), la gráfica mostrará el número de cierres realizados por agente durante un período de tiempo que se puede filtrar por hora (hora), día (day), semana (week) o mes (month).
Chat en cola
Este informe muestra en tiempo real cuántos chats abiertos gestiona cada agente. Esto nos ayuda a comprender si, por ejemplo, un agente específico está sobrecargado de chats para administrar y nos ayuda a comprender cómo, si es necesario, redistribuir los chats asignados a los agentes que se encuentran con menos casos para administrar.
Nota: el informe considera todos los chats abiertos, independientemente de si son chats que tienen un mensaje del agente como último mensaje.
Mensajes sin respuesta
Este informe muestra en tiempo real la lista de todos los chats abiertos que tienen un mensaje de cliente como último mensaje y, por lo tanto, están esperando una respuesta del agente (o para ser cerrados) y muestra, en la última columna, el tiempo de espera del cliente ( cuánto tiempo ha pasado desde que el cliente envió su último mensaje).
Este informe nos permite analizar en tiempo real cuántos chats están esperando una acción (respuesta o cierre del chat) por parte de los agentes del equipo y permite reordenar rápidamente la lista de chats en un "ranking" haciendo clic en el tiempo transcurrido, título de la última columna del informe. Esto nos permite obtener una lista de conversaciones ordenadas por mayor tiempo de espera y en unos pocos clics, abrir las distintas conversaciones dentro de la cuenta para entender qué está sucediendo en los chats que más tiempo están demorando en ser gestionados.
Nota: el informe solo considera los chats abiertos que tienen un mensaje del cliente como último mensaje y excluye los chats que ya están cerrados y los chats abiertos donde el último mensaje fue enviado por el agente.
Enrutamiento automático
Este informe, disponible solo en cuentas que utilizan el enrutamiento automático de chat, muestra, en función de las palabras clave configuradas en el flujo de enrutamiento automático, cómo se distribuyeron los chats que interactuaron con el bot de enrutamiento automático. Por ejemplo, si en nuestro flujo de enrutamiento, en el apartado "cuando la respuesta es" hemos configurado 2 opciones (opción 1 y opción 2), independientemente del equipo al que se le asigna el chat *, este gráfico mostrará cuántos contactos durante un período de tiempo específico han seleccionado la opción 1 y cuántos de la opción 2. Este informe nos permite identificar rápidamente por qué los clientes entran en contacto con nuestro negocio, categorizando las palabras clave utilizadas gráficamente para elegir una de las opciones que ofrece nuestro enrutamiento automático menú.
* De hecho, podríamos tener X opciones que, independientemente del contacto elegido, se redirigen al mismo equipo; este informe analiza, sin distinción a qué equipo se redirige el chat, la cantidad de veces que el sistema reconoce una palabra clave.
Numero de casos gestionados / re-enrutados
Este gráfico muestra la cantidad de casos manejados por agente, durante un período de tiempo filtrable. Este gráfico solo está disponible si se utiliza el enrutamiento automático de chat en la cuenta: un caso se define como un chat que se asigna a un agente y que se reenruta y se envía de vuelta al "bot" una vez finalizado. Dado que un chat solo se devuelve al bot una vez que se haya completado la atención al cliente, este gráfico nos permite identificar cuántos casos manejó cada agente en un período de tiempo determinado.
Tiempo promedio para volver a enrutar, por palabra clave y por agente (media, p95 y p99)
Estos 3 gráficos (promedio, percentil 95 y percentil 99) muestran el tiempo promedio que transcurre desde que un cliente inicia una conversación (primero con el bot y luego con un agente) hasta el momento en que el agente vuelve a enrutar el chat y lo devuelve. al bot Este gráfico también considera la palabra clave del bot que ha elegido el cliente: esto permite comparar el tiempo promedio de gestión entre los agentes en función del tipo de caso gestionado. De hecho, sabemos que algunos tipos de solicitudes pueden tardar más en resolverse que otros y por eso es útil poder comparar el tiempo de gestión en función del tipo de caso (el factor determinante es la palabra clave que identifica a qué equipo se asigna un chat una vez que el cliente responde al mensaje de bienvenida del enrutamiento automático).
