La configuración del enrutamiento del chat permite que las nuevas conversaciones entrantes se distribuyan automáticamente a los diferentes equipos de la cuenta, independientemente de que provengan de WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram.
Puedes configurar el enrutamiento automático del chat desde Configuración> Enrutamiento automático. Esta sección será visible una vez que se active el módulo Equipos dentro de su cuenta de Callbell.
Tenga en cuenta: esta función reemplaza el mensaje de bienvenida y el mensaje ausente en el primer contacto y si el chat se envía de nuevo al enrutamiento más adelante. Eventualmente, estos se enviarán solo una vez que la conversación esté fuera del flujo del bot.
Primero, deberás configurar un mensaje de bienvenida que se enviará al cliente una vez que haya comenzado la conversación. Recomendamos que inserte un menú numérico en el texto del mensaje como en el ejemplo de la imagen a continuación que resume las opciones que el contacto puede elegir para facilitar la respuesta del cliente.
Una vez configurado el mensaje de bienvenida, deberás crear tantas respuestas como sea necesario para cubrir las posibles respuestas de los clientes. El sistema intentará identificar la respuesta del cliente basándose en una o más palabras en el texto de respuesta.
Esto significa que en los campos de respuesta puedes copiar el texto presente en las opciones de menú individuales o, alternativamente, agregar palabras clave que el cliente podría escribir.
Ejemplo: imaginemos no proponer un menú con varias opciones en el mensaje de bienvenida y preguntar al cliente "¿Desde qué ciudad nos contacta?". Entre las diversas respuestas, puedes optar por agregar las diferentes ciudades desde las que potencialmente su contacto está escribiendo y asignar el chat al equipo de referencia.
Cuando el sistema de enrutamiento no reconoce la respuesta del contacto, el cliente recibirá un mensaje de error que puedes personaliza desde la interfaz.
Este mensaje se enviará siempre que el cliente no comunique una elección reconocida por el sistema y que en consecuencia lleve el chat a ser asignado a un equipo.
Una vez reconocida la respuesta del cliente, podras elegir si la conversación se asignará al equipo correspondiente o se renviara' automáticamente al bot y elegir si enviar o no un mensaje adicional al cliente, esperando que la conversación se asigne a un agente dentro de la plataforma o que el cliente vuelva a comunicarse con el bot en el caso que su respuesta lo haya re-enrutado automaticamente al bot (de esta manera, podemos compartir información con el cliente a través del segundo mensaje automático y devolver el chat al bot sin que llegue a un agente).
Este mensaje se puede utilizar para responder a las preguntas más frecuentes antes de que un agente se haga cargo de la conversación y responda al cliente.
Una vez hecho esto, todo lo que tienes que hacer es hacer clic en Guardar y activar: a partir de ahora, las nuevas conversaciones entrantes en tu cuenta de Callbell se canalizarán a su flujo de enrutamiento automático.
Una vez finalizado el flujo del bot y asignada la conversación a un agente humano, este puede optar por enviar la conversación de vuelta al bot en caso de que el cliente vuelva a escribir a través de uno de los canales integrados dentro de la plataforma. Esta acción cancelará la asignación del chat y lo devolverá a la bandeja de entrada principal.
Consejo: esta acción es útil si y solo si en el caso de una futura conversación con el cliente, el chat deberá ser administrado nuevamente por el bot y eventualmente reasignado a otro equipo / agente responsable. En el caso de que el chat deba ser gestionado por el mismo agente en el caso de un futuro contacto, simplemente será necesario cerrar la conversación una vez gestionada.
En en el video a continuación, un ejemplo de configuración completo junto con un video corto que muestra la experiencia del lado del cliente.